За период использования сервиса у меня сложилось впечатление, что они меня просто ненавидят, и каждым своим действием хотят меня морально уничтожить. Жесткое издевательство просто, а не сервис
Ниже опишу опыт по трем разным блокам сервиса
1. Приложение: пользоваться максимально неудобно (хотя они наверное думают, что они боги юзабилити)
Сложно найти перечень услуг по программе. Сложно понять правила, по которым нужно пользоваться услугами (например самый ор — анализы по программе можно сдать бесплатно только ОДИН раз в год). Вроде сервис должен упрощать жизнь, а он усложняет.
Сначала идешь к каким-то мед.советникам, которые отвечают тебе максимально формально, закрывают с тобой диалог через секунду и ты должен снова обращаться к ним, но попадаешь уже на другого специалиста. В конце каждого обращения тебе еще приходит смс с целым «медицинским заключением», а там просто написано «консультация, консультация, консультация». А еще прикол, что все обращения к этим советникам (а по факту они просто операторы поддержки), в твоей медкарте сохраняется куча этих обращений, которые просто никому не нужны — к ним невозможно вернуться повторно, потому что путь к этому максимально топорный. Короче обратились вы к советнику, потом этот советник отправляет тебя к врачу онлайн или говорит записаться самому. Врач онлайн отправляет тебя очно и просит вернуться к нему с результатами. Очный доктор ставит свои диагнозы и говорит, что нужно делать. Это все противоречит назначениям онлайн врача. Онлайн врач отправляет на исследования, но исследования можно сдать только при обязательном дополнительном очном приеме профильного врача. Повторно к профильному врачу идти нельзя, если он в заключении вам не написал, что нужна повторная явка. Результаты исследования после приема очного врача должен посмотреть онлайн врач, хотя очный доктор уже дал рекомендации и назначил первичное лечение. Онлайн доктор смотрит и дает свою схему лечения.
А еще, назначения и рекомендации онлайн врача не передаются сервисом доктору на очном приеме. Да, вы должны все рассказать по второму кругу
Суть: куча лишних бесполезных обращений ко всем подряд и путаница
Путь: Мед.советник — онлайн доктор — мед.советник (для записи в частную клинику) — очный доктор + исследование — онлайн доктор — мед.советник (для записи на повторный прием) — очный доктор
Дочитали? Запутались? Ну а вот теперь представьте какого пациентам
2. Потом начинается поход в оффлайн клинику
Первый случай,
Самое ужасное, это когда не приходят гарантийные письма, которые подтверждают оплату приема по ДМС. Был случай, когда я записался в поликлинику самостоятельно (как и рекомендует сервис), запросил отправку гарантийного письма (ответили, что все отправили), я позвонил специально в поликлинику уточнить поступление гарантийки (говорят, ничего не пришло), два дня подряд я выяснял с поддержкой и клиникой где мое письмо (одни говорят, что отправили, другие что не пришло). В итоге, сервис мне сказал, что все точно отправили и прислали мне электронную версию гарантийного письма — в нем все было верно. Однако, я пришел на прием и мне ответили, что письмо на меня не поступило!!! Я выяснял сам по телефону, кто и куда должен был отправить письмо, на какую почту и как. Я выяснил, обрадовал сервис, на какую почту надо отправлять все (у них была не верная почта клиники — «Семейный доктор»). Помимо того, что я сам проделал этот путь с нервами и скандалами, так мне оператор/советник сервиса ответила «ну откуда я должна по вашему знать, что там другая почта нужна» — откуда ваш сотрудник должен знать? Серьезно? Я вот как-то сам даже узнал, поделился с ней. В итоге я опоздал на прием на 20 минут прям перел закрытием клиники (меня не хотели принимать, но доктор вошла в положение)
Второй случай,
Я записываюсь к другому специалисту, уже к стоматологу. За день до приема отправляю по стандарту данные, куда и к кому я записался. И СПЕЦИАЛЬНО уточняю — могу ли я прийти в эту клинику по программе? В ответ получаю «спасибо, вы успешно записаны. Да, клиника входит, все супер, или не сцы». Я прихожу в клинику (Медси) и мне говорят «а на вас нет письма, звоните в страховую». Звоню….. в ответ «да, вижу, что письмо отправили, все супер!». Письмо не приходит, звоню еще раз. В ответ «извините, клиника недоступна по вашей программе». Прикольно, да? Я ехал два часа в эту клинику и еще отдал не мало денег за прием, пооому что меня просто несколько разных «мед.советников» сервиса дезинформировали…. В ответ на претензию — «блин, сорьки, до свидания!»
3. Приколы со стоматологией (отдельная вселенная сервиса)
Я направляю план лечения от стоматолога «мед.советнику». В ответ «спасибо! Забрали! Сейчас глянем и через три для скажем, какие зубы мы тебе согласны полечить. Такие правила». Ок, правила я понимаю и принимаю. И знаете какой ответ и согласование я получил? Правильно, я вообще ничего не получил. Сервис молчит пять дней
И это все только за один месяц. Страшно представить, что за опыт будет еще
