Не тратьте свое время
6 марта у меня была запись на услугу окрашивания волос к Дорофеевой Юлие на 15:00. Запись была оформлена заранее, 4 февраля, с внесением предоплаты. 1 марта за пару дней до визита, ассистент стилиста дополнительно связалась со мной для подтверждения записи, и я подтвердила своё присутствие. А также ассистент попросила перенести запись на 16:30. Я вошла в положение и согласилась на перенос.
Хочу отдельно отметить, что ради данной процедуры я специально прилетела в Москву из Краснодара за день до записи.
Однако в день записи, 6 марта, мне снова написали и сообщили, что мастер(Юлия) не успевает закончить работу с предыдущим клиентом, в связи с чем меня попросили перенести визит ещё на два часа — на 18:30. Несмотря на то, что запись уже была перенесена ранее, я также согласилась на данный перенос, предварительно уточнив, является ли это окончательным временем и указав, что я приехала из другого города. Мне подтвердили, что это финальное изменение.
В назначенное время — 18:30 — я прибыла в салон и ожидала начала процедуры. Через некоторое время ко мне подошёл стилист(Юлия),которая не представилась, не извинилась за переносы, но уточняя, какое окрашивание я хотела бы получить. После краткого обсуждения она уточнила о напитках и ушла.
Спустя примерно 15 минут вернулась вместе с ассистентом, после чего они удалились в соседнее помещение. Через несколько минут ко мне подошёл ассистент и сообщил, что Юлия плохо себя чувствует и предложила перенести запись на другой день.
Я объяснила ассистенту, что это невозможно, поскольку:
• я была записана заранее;
• специально прилетела в Москву ради данной процедуры;
• на следующее утро у меня был рейс в 8:25 с невозвратными авиабилетами.
Я предложила несколько вариантов компромисса:
— начать процедуру еще позже вечером;
— перенести её на раннее утро следующего дня.
Однако ассистент Юлии сообщила, что мастер в этот день больше работать не будет, а также что они начинают работу только с 12:00, предложив запись лишь на 13:00 следующего дня.
Фактически единственным предложением со стороны стилиста была возможность компенсировать стоимость проживания в отеле на одни сутки, если я останусь, и то с моей подачи. Однако подобное решение не учитывало мои реальные обстоятельства, включая невозвратные билеты и заранее запланированные обязательства.
В результате услуга, ради которой я заранее записалась, внесла предоплату и прилетела из другого города, оказана не была по инициативе стилиста.
Позже я направила ассистенту подтверждающие документы и чеки, свидетельствующие о том, что мой визит в Москву был связан исключительно с данной записью. Однако мне сообщили, что стилист готов вернуть только предоплату, при этом компенсировать фактически понесённые расходы отказываются.
Отдельно хочу отметить один момент, который вызывает у меня вопросы. Безусловно, я с пониманием отношусь к вопросам здоровья и не считаю корректным их обсуждать или ставить под сомнение. Однако ситуация выглядела следующим образом.
До момента, когда Юлия уточнила детали процедуры — длину, густоту волос и желаемый результат окрашивания — никаких признаков плохого самочувствия со стороны мастера я не наблюдала. Стилист выглядела вполне бодро, спокойно общалась и обсуждала будущую работу.
После того как стало очевидно, что процедура может занять значительное время (ориентировочно больше пяти часов), мастер удалился на некоторое время, после чего через ассистента мне было передано сообщение о том, что запись продолжаться не будет.
Разумеется, я не могу утверждать, что именно стало причиной такого решения. Однако подобное развитие событий вызвало у меня определённые сомнения, поскольку отмена произошла уже после обсуждения объёма и сложности работы.
Отдельное недоумение у меня вызвал способ коммуникации со стороны мастера(Юлии) в данной ситуации. Несмотря на то, что мы находились в одном помещении, мастер лично ко мне больше не подошёл.
Информация о том, что процедура проводиться не будет и запись предлагается перенести на другой день, была передана мне через ассистента, который вышел из соседнего помещения. При этом расстояние между нами составляло буквально несколько десятков метров.
Мне представляется странным, что Юлия не сочла необходимым лично подойти к своему клиенту, объяснить сложившуюся ситуацию и извиниться за отмену услуги, особенно учитывая, что запись ранее уже несколько раз переносилась по ее инициативе, а сама отмена произошла непосредственно в момент моего визита.
Считаю, что в подобных обстоятельствах профессиональная этика и базовые стандарты клиентского сервиса предполагают личную коммуникацию со стороны специалиста, а не передачу столь важной информации через третье лицо.
Более того, позже, ознакомившись с отзывами на других площадках, я обратила внимание, что в них также неоднократно упоминаются случаи переносов и отмен записей данным специалистом(Юлией Дорофеевой) по различным причинам.
Я не берусь делать окончательные выводы, однако подобная практика, когда клиенту подтверждают запись, несколько раз переносят время, а затем фактически отменяют услугу непосредственно в момент визита, выглядит крайне непрофессионально и ставит клиента в заведомо уязвимое положение.
Считаю подобное отношение к клиенту недопустимым и противоречащим базовым стандартам сервиса. В данной ситуации клиент добросовестно исполнил все свои обязательства: подтвердил запись, своевременно прибыл в салон и неоднократно шёл навстречу просьбам о переносе времени. Несмотря на это, услуга была отменена непосредственно в момент визита без предложений реального решения ситуации.
Надеюсь, что руководство салона, а также стилист Юлия сделают соответствующие выводы из данной ситуации и пересмотрят подход к организации записи и коммуникации с клиентами.
Со своей стороны могу лишь отметить, что подобный опыт оказался для меня крайне неприятным и разочаровывающим. Клиент, который заранее записался, внёс предоплату, прибыл вовремя и несколько раз шёл навстречу просьбам стилиста о переносе записи, в итоге оказался в ситуации, когда услуга была отменена непосредственно в момент визита.
Искренне надеюсь, что другим клиентам не придётся столкнуться с аналогичной ситуацией, потерей времени, нервов и финансовых затрат, которые, к сожалению, пришлось понести мне.