Помогает бизнесу стать лучше
Взамен отменённого рейса в 2020 году были выданы ваучеры авиакомпании S 7. Срок их действия заканчивается, и в связи с тем, что отсутствуют нужные мне направления полетов, хочу получить возврат денежных средств. Неоднократные обращения в службу поддержки остаются без ответа, срок действия ваучеров истекает. Есть хоть какой-то шанс вернуть свои средства?
Сергей, здравствуйте!
Мы отвечали вам на другом отзовике, а также вели диалог на почте, но продублируем наш ответ и тут.
Как уже упоминали в переписке ранее, мы не участвуем в процессе внесения изменений в билеты — ими занимается продавец, обращаетесь вы к нему напрямую. После успешной оплаты бронирования агентство никак не информирует нас о любых ваших действиях с заказом, деньги за них мы также не получаем.
Тот факт, что обслуживание бронирования, сделанного через партнёров, у OneTwoTrip стоит дороже — это внутренние правила агентства, на них мы влиять не можем.
У разных продавцов условия обслуживания заказов отличаются. Вы можете выбрать любые агентства или авиакомпании в нашем поиске, правила которых вам подходят больше всего.
Что касается оформления возврата, то он напрямую зависит от скорости обработки запросов авиакомпанией. Даже самую приоритетную заявку на возврат агентство не может оформить, пока не получено подтверждение от авиаперевозчика. Заявки на возврат обезличены, они подаются через систему бронирования и обрабатываются в порядке очереди.
Напомним, что мы обратились в агентство 18 декабря со своей стороны, чтобы уточнить статус вашего возврата и его повторного запроса. OneTwoTrip сообщили, что 17 декабря вам предоставили не повторную заявку, а корректирующие расчеты сумм к возврату. Эту информацию мы также передали вам в переписке.
Понимаем, что процесс возврата долгий, а ожидание утомительно, но таковы правила взаимодействия авиакомпаний с агентствами.
В случае, если сроки или процесс оформления нарушены, мы всегда готовы разобраться в ситуации и помочь наладить диалог с нашим партнёром.
В вашем случае агентство в сроки вписывалось, мы лишь помогли внести ясность по поводу повторного запроса на возврат.
Рады, что в итоге всё разрешилось благополучно и вы получили деньги вовремя.
Если у вас всё же остались вопросы, возвращайтесь в наш диалог на почту — мы поможем во всём разобраться.
15.12.22 не удалось вылететь в Доху по заказу Т34280907452. От предложенного обмена билета с доплатой в 246.000 отказалась, подала заявку на возврат. До сих пор нет ответа, возврат R345767512114 на горячей линии предложили подождать ещё какое то время. Звонила в Катарские авиалинии, там сообщили что обращаться нужно со всеми вопросами непосредственно в OneTwoTrip.Я понимаю что возможно сервис загружен и обращается большое количество клиентов , но нельзя ли как то ускорить процесс
Возврат T27337323181 оформлен 01.10.2022. На сайте статус "возврат в процессе расчета"
Электронная почта игнорируется.
Чат в приложении игнорируется.
Пытался дозвониться, висел на линии > 3 часов = ноль эффекта
Пыталась оформить обмен билета на другую дату за полтора месяца. Никаких подвижек. Тогда за месяц оформила возврат и купила новый билет. Деньги мне не вернули и прислали письмо, что билет аннулирован. При этом много раз звонила оператору и получала дежурный ответ:Ждите! По какому праву меня обманули?!
Покупал авиабилет через OneTwoTrip. Взяли комиссионный сбор за покупку авиабилета, а авиакомпания отменила рейс. Созвонился с оператором и переговорил, сказали что через два месяца перечислят деньги. Прошло три месяца ни денег, ни трубку не поднимает никто. Ужасная компания, не держат слово. Не стоит покупать билеты через OneTwoTrip.
13 ноября я приобрел 4 авиабилета на сайте OneTwoTrip (ООО Вайт Тревел), найдя их на сайте Авиасейлс, на сумму 163349 рублей (по тарифу с возможностью обмена и возврата), заказ T31737160668. Переплатил при этом по 1000 рублей за каждый билет за то, что я перешел по ссылке из Авиасейлс. Вылет - 7 января. Цель полета - морской круиз по Красному морю.
Так случилось, что уже на следующий день очень срочно потребовалось изменить дату вылета - оказалось, что гейт на посадку на корабль закроется раньше, чем мы доедем из аэропорта. Обычная стоимость такой процедуры у OneTwoTrip 900 рублей за билет. Но спеццена для пришедших от Авиасейлс - 2900 рублей.
Итак, заявка была создана 14 числа, но до 18 ноября мне не посчитали ни цену, ни саму возможность смены билетов. Дозвониться было невозможно, хотя честно ждал на линии по часу.
На электронные обращения OneTwoTrip отвечал шаблоном:
"Ваше обращение в службу поддержки OneTwoTrip получено. Сейчас мы испытываем повышенную нагрузку, в связи с чем время ответа специалистов службы поддержки значительно увеличено. Рекомендуем обратиться напрямую в авиакомпанию, если ваш вылет в ближайшие 48 часов."
16-го утром обратился в Авиасейлс. Ответили 18 ноября: "Просим прощения за задержку с ответом — мы столкнулись с большим количеством обращений.
Среднее время ожидания ответа сейчас — месяц. В приоритете рассматриваются лишь заявки с ближайшей датой вылета. Понимаем, что подобные сроки ожидания не могут никому понравиться, но они обусловлены текущей ситуацией в мире.
К сожалению, повлиять на сроки ответа мы не сможем, так как агентство не принимает запросы от третьих лиц. Однако мы в любом случае остаемся на связи, поэтому держите нас в курсе."
Также 16 ноября написал претензию на сайте ПАО Аэрофлот. Ответ на неё пришёл 25 ноября: "Указанный Вами билет оформлен через агентскую сеть и в соответствии с правилами авиакомпании, все запросы по билетам, приобретённым в агентствах, рассматриваются по месту приобретения. Просим обратиться в агентство, оформившее авиабилет."
17 ноября вечером наконец дозвонился до OneTwoTrip: "Мы очень заняты, и сможем сделать обмен ближе к вылету, ориентировочно, 4-5 января(!!!)". Т. е. через 2 месяца, за день до вылета.
18 ноября утром посетил офис продаж ПАО Аэрофлот. Руководитель офиса продаж отказалась оформить смену даты полета, отослала в агентство. Написал претензию. Суть претензии - срочно обменять авиабилет, или, в случае дальнейшего простоя с обменом, произвести вынужденный возврат по цене приобретения. По состоянию на 23/12/22 ответ на эту претензию не поступал.
18 ноября к вечеру вынужден был запросить возврат, так как дальше ожидать обмен не было возможности (бронь морского круиза, для которой покупались авиабилеты, и которую держали для меня целую лишнюю неделю, продлевая каждый день, отменили). А купить круиз, и потом до последнего дня ждать, поменяет ли билеты OneTwoTrip, и во сколько это обойдется обмен за день до вылета, было бы самым безумным поступком в жизни.
Аэрофлот отказался выполнять отмену бронирования (см. выше), заставив снова обратиться в Агентство. И вновь, обычная стоимость такой возврата у OneTwoTrip 900 рублей. Но для пришедших ранее от Авиасейлс - 2900 рублей. Т. е мне снова навязали услугу, и снова по тройной цене.
Итак, 18 ноября я согласовал с OneTwoTrip возврат билетов, вынужденно согласившись на все драконовские условия и тарифы, и теряя при этом 32176 рублей.
И на этом всё остановилось, т. е. вообще. OneTwoTrip видимо, поставил мой номер в черный список, я не мог до них дозвониться часами, но набирая с других номеров, сразу попадал на оператора, который утверждал что "заявка на возврат была успешно получена и уже обработана. Ждем ответ от авиакомпании." При этом и OneTwoTrip, и Аэрофлот отказались предоставить подтверждение, что процесс возврата инициирован - у Аэрофлота никаких данных об этом нет, а у OneTwoTrip "это внутренняя переписка, не подлежащая разглашению".
1 декабря после десятка звонков и писем, и звонка в головную компанию ООО Вайт Тревел на номер, которого нет на сайтах, мне удалось получить от OneTwoTrip ответ по email: " Ваша заявка на возврат была успешно получена и уже обработана. 18 ноября мы направили запрос в авиакомпанию на авторизацию возврата. После получения подтверждения от перевозчика, мы оформим возврат, и статус заявки поменяется на Возврат оформлен, о чем вы получите автоматическое уведомление".
Однако, 17 декабря в 20:11 мне поступили СМС и email с требованием в 24 часа СНОВА подтвердить возврат: "Выполнен расчёт возврата по вашему заказу. Пройдите по ссылке, чтобы подтвердить и завершить процесс. Обратите внимание, что срок действия заявки ограничен. Пожалуйста, проверьте его на странице расчёта. и подтвердите заявку в 24 часа. По истечении срока она будет аннулирована."
Это тот же самый текст, который я уже получал месяц назад, и по которому уже месяц назад согласовывал заявку на возврат.
Перейдя по ссылке, я увидел, что история заявки изменилась (сдвинулась на месяц):
Заявка создана пользователем 17 дек 2022. Ранее там было 18 ноября.
Я позвонил в OneTwoTrip, трубку взяли сразу, сообщили что предыдущий запрос в одностороннем порядке аннулирован и создан новый, для того, чтобы согласовать новую суммы к возврату (сумма возврата уменьшилась на 9 рублей).
По рекомендации Авиасейлс, я вновь согласовал возврат, и сообщил в Авиасейлс. Ответ Авиасейлс:
"Видим, что вы уже подтвердили повторно — это хорошо. Пожалуйста, уточните также у агентства почему аннулировали прошлое подтверждение, есть ли в этом ваша вина (со точки зрения OneTwoTrip) и какие теперь сроки решения вопроса. Сейчас OneTwoTrip поступает очень много обращений из-за ситуации в мире. В данном случае давайте дадим агентству время на ваш запрос. Если ответа не будет в течение 30 дней или подтверждение опять обнулится, пожалуйста, пришлите нам скриншоты личного кабинета и переписки. Поможем сориентироваться дальше."
Я ответил, что больше ждать не намерен ни одного дня, и начну действовать всеми законными способами.
И, о чудо, - в этот же день OneTwoTrip оформил возврат, якобы всего за день с момента моего обращения! Какие молодцы. И ещё через 2 дня перечислил мне деньги.
Неутешительный вывод: OneTwoTrip (ООО Вайт Тревел), оказывает услуги ненадлежащего качества. Не выполняет обязательства по оказанию услуг в разумные сроки. Не даёт своевременную информацию по оказываемой услуге. Своевременно не отвечает по существу на электронные письма. Дозвониться можно, если ждать часами, но на другом конце - не менеджер, а оператор, не владеющий информацией, не влияющий на ситуацию, просто бесполезное пустое место.
Круиз я упустил, деньги за билеты получил, потеряв месяц, десятки часов на бесполезное общение, переписки и походы. Мои прямые потери с 4 билетов составили 32000 рублей с копейками - это разница между тем что я заплатил, и что получил обратно. Категорически не рекомендую иметь какие-либо дела с данным агентством.
Воспользовался данным сервисом чтобы приобрести авиабилет, иностранная авиакомпания рейс отменила, я сразу сделал заявку на возврат денежных средств, заявка R338274381035 от 23 сентября 2022года, Первый месяц поддержку не тревожил думал возврат придёт, в итоге спустя месяц поинтересовался когда мой вопрос решится, видимо только тогда они начали шевелится и запросили скан моего загран паспорта, а до этого мне кажется они даже ни чего и не делали. Но и даже сейчас спустя три месяца, денег я не получил, и сроки возрата тоже не говорят. Просто говорят ЖДИТЕ. Так что подумайте пользоваться этим сервисом, который ни за что не отвечает
Не первый год бронирую билеты через этот сервис, а сейчас стала ещё и отели. Недавно нужно было вернуть билет: иногда приходилось напоминать поддержке о себе, но деньги вернули быстро, все очень корректно, никакого «игнора» не было
полное игнорирование(
Заказ T33380750930, возврат сделан больше двух недель назад, денежные средства не возвращены, никакой информации по возврату, игнорирование в чате 24/7 и бесконечные гудки(оставайтесь на линии ...)