Начну сначала. 22 февраля 2022 года (как раз до повышения цен и всех событий, произошедших 24 февраля в стране) я успела заказать холодильник на озон по приятной цене. Продавцом был не сам озон (он выступал лишь площадкой), а магазин Технопарк. После оформления и оплаты заказа онлайн, технопарк связался со мной и подтвердил заказ. На мой вопрос о подъёме холодильника на этаж менеджер ответила, что это стоит 1500₽ вне зависимости от этажа. Сразу подъем можно не оплачивать, оплатить после согласования со службой доставки. На сайте технопарка мы уточнили, что подъем стоит 150₽ за этаж и перезвонили узнать, что за дела. На что, получили ответ, что доставлять будут не они сами, а служба доставки ПЭК, а у них там своя кухня.
Затем последовал звонок от ПЭК. Менеджер подтвердила заказ и согласовала доставку на 26 февраля. Про подъем сказала, что раз вы не оплатили сразу, то пробуйте сами договориться с водителем, теперь уже ничего не сделать. (Что за ерунда?)
Мы ожидали звонка от курьера в назначенный день, но ни звонка, ни, собственно, доставки не последовало.
В это же время в личном кабинете озон дата доставки вообще изменилась на 1 марта. И я позвонила в ПЭК уточнить. На что девушка менеджер, кажется ее звали Светлана, повышенным тоном начала гневно уверять меня, что доставка запланирована на 28 февраля, а не на 26. 28 февраля я бы не смогла принять товар, поэтому попросила перенести на удобную мне дату, но так это не работает в ПЭК)), и Светлана назначила доставку на 10 марта.
10 марта мы ожидали доставку с 9 до 18:00. Связывались с менеджерами ПЭК несколько раз, и все они уверяли, что доставка будет, холодильник загружен, Водитель на линии и уже на пути к нам и за час до приезда нам позвонит. Но время близилось к шести, а звонка все не было. Мы позвонили в ПЭК сами и узнали номер водителя (менеджеры продолжали уверять, что он едет к нам, и все хорошо). Созвонившись с водителем, который сначала не брал трубку, мы выяснили, что холодильник ему не загружали, и по нашему адресу сегодня доставки нет. Звоним менеджеру ПЭК, и наш уже знакомый ответственный менеджер Светлана тоном базарной бабы заявляет (цитирую): «Девушка! Какой холодильник? Мы вам деньги вернули! О ЧЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ ВООБЩЕ?». Конечно, ничего мне не возвращали, и я впервые об этом слышала, потому что ждала доставку и весь день была на телефоне с менеджерами ПЭК, которые уверяли, что водитель в пути... Я пыталась объяснить Светлане человеческим языком, что ни о каком возврате денег речи и не шло, и что я целый день ждала доставку, на что получила ответ, «ожидайте мы вам перезвоним». Никто мне не перезвонил (и вообще не перезванивали ни разу, когда говорили эту фразу), через время я сама до них дозвонилась, в сотый раз объяснила ситуацию и просила объяснить, где теперь мой холодильник и когда его ждать. (К этому времени цена на этот холодильник в связи с экономической ситуацией в стране подскочила вдвое!) Менеджеры пэк начали сбрасывать с себя ответственность, уверять меня, что они ничего не могут теперь сделать и мне нужно связаться с технопарком, потому что у пэк статус доставки изменился на «отмену» и холодильник, как оказалось, будет возвращен в магазин. Я связалась с магазином технопарк, на что они сказали, что у них статус «активный» и нужно решать вопрос с ПЭК. Снова позвонив в ПЭК я случайно (из разговора с менеджером ПЭК, которая прочитала с монитора, но поняв, что читает вслух лишнюю для меня информацию, притихла) узнала, что какая-то очень самостоятельная девочка-менеджер Алина из ПЭК от моего имени отменила доставку. В связи с этим холодильник автоматически должен попасть обратно на склад магазина технопарк, а площадка озон, в свою очередь, тоже автоматически выставляет статус на возврат средств. Я, понимая, что за эту цену мне теперь не купить такой холодильник, пыталась найти концы, обзванивала все три стороны и пыталась отменить возврат средств. Служба доставки ПЭК перекидывала на Технопарк, Технопарк на озон, а озон на Технопарк. Позвонить в поддержку озона нельзя, вас переводят в чат и просят писать им. Звонок на горячую линию платный - 55 рублей минута! В чате глупый бот ничего не решает и переводит на специалистов, которые отвечают в течении 24 часов! Они постоянно извиняются, просят подождать, «понимают мое негодование» и «делают все возможное, чтобы возобновить доставку”. Вся эта песня длилась почти месяц, под конец в чате озон меня попросили подождать три дня и мой вопрос решат. 16 марта они «решили» вопрос в пользу возврата средств, аргументируя тем, что с ПЭК они больше не работают, доставка отменилась и я могу снова добавить товар в корзину и купить его, если хочу. Но он, на минутку, подскочил в цене в два раза, и почему я должна переплачивать, ведь я заказала и оплатила месяц назад. На мои ответные сообщения специалист озон вообще перестал отвечать и просто слился из чата. Деньги поступили обратно на озон карту в течение дня. Снять их сразу без процентов оттуда не получилось, только на следующий день и после разговора со специалистом службы поддержки озон карты (ничего негативного сказать не могу, парень реально помог решить проблему)
Я просила озон дать мне официальный ответ, почему произошла отмена заказа (так советовали в технопарке), но озон проигнорил и в очередной раз ответил извинениями и скинул все на продавца, мол Технопарк не смог доказать факт доставки и подтвердить ее. Но технопарк заверил, что по их данным отгрузка в службу доставки произошла.
Вообщем, промучившись с бесконечными звонками во все три стороны и письмами в чат озон и продавцу, стало понятно вот что:
1. никто не собирается брать на себя ответственность за случившееся;
3. в поддержке озона вообще ничего не решают и не пытаются, отвечают клишированными фразами один раз в несколько дней, но оперативно отвечают в Директ инстаграмма.
4. ООО ПЭК - самая отвратительная служба доставки в России. (По отзывам в интернете вы можете в этом убедиться тоже).
5. Магазин технопарк все время вежливо общался, но был в стороне и никак не участвовал в решении моего вопроса.
6. Если что-то идёт не так с доставкой, то звонить всем, чтобы решить проблему, будете вы сами. Никто из трёх вышеперечисленных сторон друг с другом не взаимодействует в решении вопросов, а просят вас звонить и решать.
7. Озон с ПЭК больше не работает, но мне от этого не легче, впечатление, что озон специально затянул на месяц с решением моего вопроса, чтобы вернуть деньги и заработать больше с уже подорожавшего товара, которого кстати в наличии больше нет).
8. И озон, и технопарк, и этот ужасный ПЭК, с которого все началось, работали отвратительно, и вообще не были заинтересованы в решении вопроса и удовлетворении клиента.
9. Не связывайтесь с ПЭК!
10. Не покупайте на озон у непроверенных продавцов, потому что ответственность начинают перекладывать друг на друга, и концов в итоге не найти.
11. Чат поддержки озон - бесполезная кнопка!
Холодильник этот мы так и не купили, хорошо, что хоть деньги вернули (и то потому, что это тоже происходит автоматически..). Все автоматизировано, но человеческий фактор все равно все портит! Люди наплевательски и безответственно относятся к работе, и в этом случае автоматизация только все портит, потому что отменить действия не всегда возможно. Отдельное спасибо самостоятельному менеджеру Алине из ПЭК за месяц потерянного времени и нервов...
