Меня совершенно разочаровал сервис Яндекса и их пассивный подход к решению проблем.
Что обещал Яндекс?
Я сделал заказ №43126294 на Яндекс.Маркете. Часть заказа магазин мне предложил получить наиболее удобным способом – по клику за 15 минут. Этот вариант мне показался интересным, и я решил им воспользоваться.
Что в итоге я получил?
13 апреля в середине дня я получил уведомление, что мой заказ доставлен в даркстор Яндекс.Лавки и я могу получить его в течение 15 минут. В 15:30 я оформил доставку, после чего началось самое интересное...
1. Прошло 30 минут после оформления доставки, но статус заказа не менялся – «Курьер направляется на склад». Я решил написать в поддержку Яндекс.Лавки (именно через нее доставляется заказ), после чего по непонятной мне причине оператор отменил заказ и предложил оформить доставку заново. Причину отмены мне так объяснить и не смогли. Позже в поддержке мне сообщили, что они не смогли идентифицировать оператора и найти нашу переписку. Верх профессионализма или желание решить проблему клиента? Чем в своем ответе руководствовался оператор поддержки?
2. В 16:00 я сделал вторую попытку получить свой заказ. В системе было указано, что я ее получу через 10-20 минут. Я надеялся, что так и будет. Но не тут-то было!
3. В 16:30 я понял, что статус моего второго заказа на доставку снова не меняется – «Курьер направляется на склад». Меня это сильно напрягло. Я вновь связался с поддержкой, подчеркнул, что мне надо оперативно получить заказ (так как это подарок ребенку на День рождения), после этого срочно уезжать. Но оператор сообщил, что он никак не может повлиять на время доставки, а курьер из-за пробок будет на складе в течение 28 минут, и уже после направится ко мне (со слов оператора это должно было занять у него еще около 20 минут).
4. С момента оформления заказа прошло 90 минут... Курьер все еще находился на пути на склад для того, чтобы забрать мой заказ. В поддержке разводили руками и говорили, что им искренне жаль, что доставка задерживается. Уверяли, что курьер очень скоро заберет заказ и будет у меня.
5. К 18:00 (через 120 минут после оформления доставки) курьер действительно забрал заказ и направился ко мне. Ждать осталось недолго, подумал я, ведь склад Лавки находится всего в 700 м от моего местоположения, а это всего 9 минут в пути неспешным шагом. Но и здесь меня ждал подвох.
6. К 18:30 (через 150 минут после оформления доставки) курьер все еще был в пути. Оказалось, что он доставляет небольшой пакет на автомобиле, а вокруг пробки, и ему нужно больше времени, чтобы добраться до меня.
7. Раздался звонок от курьера, который принес радостную весть, что он ждет меня. Я подошел к месту назначения, но его там не оказалось. Он по ошибке подъехал к другой стороне здания, и был готов его обогнуть, чтобы вручить мне заказ. Только не сказал, что будет совершать свой марш-бросок на автомобиле. Что меня ждало? На автомобиле ему пришлось обогнуть половину района, потому что он не мог понять, как ему ко мне подъехать.
8. К 18:45 (спустя 165 минут после заказа доставки) он все таки приехал. Но оказался на другой стороне улице. Предложил мне бежать через шоссе без переходов и светофоров к нему, грозился уехать, потому что ему было нельзя там стоять.
9. Преодолев шоссе, я подошел к курьеру. И получил от него порцию прекрасных слов. Он негодовал, что ему пришлось ко мне ехать. Я был встречен следующей эмоциональной репликой: «До Вас вообще нереально доехать, потому что Вы непонятно где находитесь, и вообще я не виноват, что меня отправили на этом гребаннм авто доставлять Вам заказ». Было очень приятно, особенно учитывая все вышеизложенное.
Что в итоге я получил от Яндекса?
1. Мой заказ был доставлен за 200 минут вместо обещанных 15 минут. И эта доставка осуществлялась со склада, который находился от меня в 700 метрах!!!
2. Я потратил кучу времени и сил для того, чтобы хоть как-то разрулить эту ситуацию и понять, что происходит. Но сотрудники Яндекса разводили руками, приносили извинения, но помочь не смогли.
3. Курьер, который опоздал на несколько часов остался недовольным и в грубой форме мне свое недовольство высказал. Ведь так нехорошо, что он выполняет свою работу, получает за нее деньги, да еще и вынужден ездить к клиентам на «гребанном авто».
Вопрос: готовы ли я пользоваться услугами Яндекс.Маркета, которые несут в себе отсутствие сервиса, возможности решить проблему клиента и элементарной вежливости?
Я для себя на этот вопрос ответил.
