Обращаемся к Вам с просьбой помочь со сложившейся ситуацией, 16 июля 2016 г. (заявки 2871105, 2871076, тур во Вьетнам с 16/07/2016 по 26/07/2016):
При бронировании нами было указано, что данные две заявки необходимо рассматривать как единую бронь, так как это одна многодетная семья с маленькими детьми (младшему ребенку-3,5 месяца), поэтому просили сделать обязательное примечание для отеля-номера connected или рядом и запрос на детскую кроватку.
По прилету нас заселили в номера, которые находятся в разных концах отельного корпуса. На вопрос, предоставить номера рядом, так как дети маленькие и невозможно жить в отдалении друг от друга, сотрудники отеля предложили единственный вариант переселиться нам на следующий день в бунгало со значительной доплатой. Находясь в безвыходной ситуации, нам пришлось согласиться и оплатить разницу в стоимости.
Второй вопрос в день заезда возник по предоставлению детской кроватки. Сотрудники отеля сообщили, что в их отеле всего 10 babycot, которых уже нет в наличии. При этом данный отель заявлен как отель 5* и отель для отдыха с детьми, что крайне не соответствует классификации, так как на 257 номеров всего 10 детских кроваток. Получается, что наш малыш вообще не был рассмотрен отелем как гость. До сего момента детская кроватка не предоставлена, нам приходится не спать всю ночь, так как ребенок 3,5 месяца ползает всю ночь, что является небезопасным размещать его отдельно на кровати.
1. На Вашем сайте размещен телефон горячей линии, которым рекомендуется пользоваться в случае возникновения проблем на отдыхе у туристов. В данном случае, нам на телефон отвечала оператор Наталья Морозова, которая не только не оказала никакой действенной помощи, но и вела себя достаточно по-хамски, что недопустимо в сфере услуг. Наталья на протяжении двух дней обманывала, что возникшей проблемой занимаются на месте. Она обещала, что 17 июля к туристам подойдут сотрудники принимающей компании для разрешения всех возникших проблем. Но, как оказалось по факту, сотрудники принимающей компании, сообщили туристам, что они даже не были поставлены в известность о существующих сложностях. И в конечном итоге, ушли из отеля, не решив ни одной из проблем, Ольга Ионова тел 84 911 350 784 сказала, что мы ей никаких денег не платили и нашими вопросами она не занимается, у нее обсалютно другие задачи, а с нашими проблемами пусть занимается кто-нибудь другой! Не уточнив кто именно! Причем она нас даже не хотели слушать, не давали вставить и слова, просто говорив что она ничего не знает и не хочет нас слушать! А еще сказали что весь наш разговор они записали и выложат его на сайт! Если они хотели нас этим напугать- они нас только порадовали, тк оч хочется чтоб об этом узнали и другие представители анекс тур, так как мы просили о элементарных вещах, а они ничего не хотели с этим делать!!!!!
Причем в Иркутске директор туристической компании ООО «Альтер-Тур» Ирина, тоже звонила Наталье Морозовой 17 июля вечером а она утверждала, что кроватку нам уже доставили, что являлось неправдой. При этом она по-хамски обращалась к ней и бросала трубку. Она также ссылалась на то, чтобы мы обращались к своему куратору, когда он приступит к работе в понедельник, то есть в течение 2х выходных дней никто не собирался решать возникшие проблемы, так как Наталья также заявила, что горячая линии существует в Вашей компании не для того, чтобы оперативно решать вопросы туристов на отдыхе, а для того, чтобы передавать информацию.у меня соответственно возникает вопрос, почему тогда мой тур начался в субботний день и если случится что то в выходные дни, что мне делать?
2. Нам предоставили к размещению 17 июля двух номеров в бунгало НА ВТОРОМ ЭТАЖЕ, что является недопустимым, так как, чтобы попасть в данные номера, нам необходимо с детьми и коляской взобраться по крутой узкой лестнице. Естественно, что мы отказались от данного размещения, и нам пришлось перебраться в один номер, освободив второй номер, так как нереально разбиваться на два отдаленных далеко стоящих друг от друга номера с четырьмя маленькими детьми.деньги нам не вернули, хотя обещают( правда кроватки и многое другое нам тоже обещали) В анекс тур перед покупкой номеров, мы спросили возможно ди передвигаться по территории и к морю с коляской, нам в Анексе сказали, что конечно-это же Семейный отель!!!!! Так вот, кто едет с маленькими детьми и коляской, знайте, что здесь нет пандусов, дорожка выложена гранитной брусчаткой и по ней катать ребенка оч проблематично, а если он спит, не реально! Причем об этом, оказывается, уже писали жалобы многие туристы!!!! Но Анекс тур об этом не знал, а чтоб подойти к морю, надо спустить по лестнице коляску," да небольшой всего 5 крутых ступеней"!!!Мамочки с детьми меня поймут!
Просим Вас оперативно разобраться с нашими проблемами, так как мы планируем возбудить судебное разбирательство по приезду, так как тур достаточно дорогой, отель заявлен как семейный 5*, а никой из возникших вопросов не был решен Вашими сотрудниками.
Для подтверждения несоответствующего поведения и ведения разговоров Вашими сотрудниками были сделаны аудиозаписи для предоставления в суд.
Надеемся на Ваше понимание и желание урегулировать данные вопросы в мирном порядке.
Спасибо!!!!
