Ужасное обслуживание
07.08.21 решили заказать доставку на дом ,сервисом "Яндекс еда".
Доставкой "Яндекс еда" пользовались не в первый раз. При каждом из заказов сталкивались с халатность сотрудников как доставки, так и специалистов техподдержки.(Примеры прошлых доставок: 1.еда была доставлена не вовремя, не в указанные сроки,2. целостность упаковок была нарушена,3.не соблюдение на данный момент курьерами мер безопасности ( ношение средств индивидуальной защиты), 4.доставка заказа в не полном объёме, 5.не компетентность сотрудников техподдержки урегулирования ситуации, итд.).
С чем я столкнулась в данную доставку. Был сделан заказ через приложение "Яндекс еда ", была выбрана оплата заказа -картой курьеру, по истечении 1 часа, заказ был отменён по вине доставки. Обратившись в службу поддержки мне сообщили, что :"У нас не хватает курьеров, доставки не будет. Пробуйте заказывать повторно позже". Причем заказ был на стадии готовки у повара.Почему не отменили раньше, а спустя час,почему не прописывается в приложении этот момент. Что извините вы не можете получить заказ по нашей вине потому что итд.
Спустя уже 1,5 часа ожидания был сделан повторный заказ, так же с указанием таким же способом оплаты. Спустя еще час заказ был у курьера, оставалось 5-7минут( по приложению )и заказ будет у меня. Не выпуская из рук телефона(мало ли опять отменят), смотря на приложение курьер ушел в противоположную сторону от дома, пришлось звонить, спрашивать куда он направляется? Внятного ответа так и не получили. Курьер прогулявшись минут 10-15 все же направился в сторону нашего дома.Чуть позже,когда он все же дошел до квартиры (поднимаясь на 8этаж пешком, а не на лифте, лифт работал в данный момент), сложилось впечатление, что парень спортсмен, по мимо работы он так же успевает тренироваться)) Еду он успешно бросил на пол в подъезде, пришел без терминала для оплаты. Говорил, что оплата должна быть по ссылке (ссылка так и не пришла по итогу). Хотя в приложении этого не указано.Был без средств индивидуальной защиты. По итогу конечно отказ от такого заказа, т.к еда полежала на полу, кушать ее уже не хочется, даже если не было проблемы с оплатой.
Техподдержка:
Звоню на горячую линию, отвечает специалист Олег, описываю ситуацию(долгое ожидание, отмена заказа,не качественное обслуживание курьером, не пригодная в пишу еда итд)жду решения проблемы. Специалист Олег по видимому работает не давно, речь спутана, чётких решений по претензии нет.По итогу - проблема не решена, заказывайте заново и ловите 20% скидки.
Решаю поговорить через чат поддержки. Решение от консультанта Александра так же нет. Ответ тот же. Пришлось потратить много времени, чтоб добиться того чтобы связались сл старшим специалистом.
Старшего специалиста зовут Кристина. Эмоции на пределе, ожидание более 3х часов доставки.
Пытаемся донести до Кристины все нюансы и проблемы: 1. В приложении более точно описать способ оплаты. Добавить пометку, что оплата производится не картой курьеру, а через ссылку на сайте.2. Предоставить в письме ответ,что была проведена работа с курьером. С целью его обучения и повышения качества обслуживания клиентов доставки "Яндекс еда ". (Какая именно работа - меня не интересует, это внутренние распорядка компании. Интересует факт проведения работы над ошибками так сказать.) 3. Фиксирование в текстовом виде моего обращения, сообщить номер обращения. По которую в дальнейшем можно будет узнать степень решения вопроса. 4. Перевод на отдел качества и обслуживания, для составления отзыва о работе.
Итог разговора: обращение зафиксировали, но прочитать его не могу, так это является конфиденциальной информацией. Еще раз повторю, обращение написанное с моих слов только, что - конфиденциальная информация! Кристина предлагает записать 2е обращение которое она может воспроизвести и второе обращение не будет являться конфиденциальной информацией!
Этот вопрос до сих пор не дает покоя. Как так то? Отдела качества обслуживания у них просто нет. Работу они проведут с курьером, но обратной связи не будет. По решению оплаты, вроде как информацию передадут разработчикам,но что то мне подсказывает этого не произойдёт.
Понимая, что вопрос не решён даже со старшим специалистом, беседа заканчивается. По окончанию чего Кристина дает 30% скидку и закажите еще раз.На что я так же поговариваю, что оплата нужна картой курьеру в терминале. Получив положительный ответ на это,и прописал в коментарии в приложении - делается заказ.
По истечении какого то времени,около часа, приходит курьер, в маске, не ставит еду на пол, вежливый,но опять без терминала. При разговоре узнается, что курьер работает недавно, около3х недель, как такого обучения у них нет. И те коментарии которые указывается клиентом, их просто нет в приложению курьера. Все что вы дополнительно указываете у курьеров не отображается. Оплата по ссылке опять не проходит. Отказ от заказа. Курьер сталкивается в первый раз с данной проблемой и долгое время не может связаться со своим руководителем для дальнейшего развития событий. Что и как ему делать,.он не знает, его не обучали этому. Пробуем тоже дозвониться до сотрудников "Яндекс еда ", дабы не оставлять бедного курьера в неведении. Спустя продолжительное время проблема решается. Курьер уходит.
Мы заказываем доставку на прямую из заведения.
По итогу:
1. Впустую потраченное время и нервы. Испорченный праздник.
2.Изменений ни каких не будет,так обращения(заявки) не учитываются. Работа над ошибками на улучшение качества работы не будет проведена.
3. Яндекс еда - как доставка полностью бесполезна. Проще через рестораны на прямую заказывать или самовывозом.
4. Работники не обучаются, не клиентоореентированны. Скорее всего все в разных городах на удаление и все совершенно пофиг, на жалобы клиентов.
Спасибо Яндекс еда - удаляю приложение, это была последняя капля.