Вообще я не часто оставляю отзывы, обычно только в случаях, если понимаю, что мой отзыв будет полезен другим клиентам. Но в этот раз мне настолько обидно, что я просто не могу молчать, и пусть, возможно, я буду выглядеть как чокнутая недовольная мамаша, но мне крайне необходимо выговориться,
Итак, начну сначала. Моей дочке послезавтра исполняется 2 года. Естественно, мы всей семьей готовимся к этому празднику. И пусть я не в силах повлиять на график работы кафе и ресторанов в связи с пандемией короновируса, и мы вынуждены были изменить планы и отмечать День рождения дома, а не в любимом «Андерсоне» как планировалось изначально. Но, Слава богу, интернет-магазины с доставкой ещё никто не отменял. Мы с мужем сделали заказ на маркетплейсе Беру.ру на несколько игрушек для дочки. Заказ разбили на 2 части (я так понимаю, это связано с хранением товара на разных складах поставщиков). Первая часть заказа приехала в срок, заранее прислали уведомление о доставке на электронную почту, курьер отзвонился и по моей просьбе оставил заказ под дверью. Следующая часть заказа должна была приехать через день, 29 марта. За день до этого мне приходит уведомление и на почту от беру.ру, что заказ передан в службу доставки DPD с указанием деталей заказа. Я все проверила, там было все ок. Через несколько часов мне также приходит уведомление от DPD в Вайбер и на почту. В Вайбере сообщение не особо информативное. На почте у меня сразу же ее было возможности проверить все детали. А вот когда, спустя несколько часов, я все же зашла и на всякий случай решила проверить письмо от DPD, я обнаружила, что транспортная компания собирается осуществить доставку по указанному мной адресу, но только почему-то не по городу Москва, а в Зеленограде.
Видимо, улица Заречная есть в каждом городе. Очевидно, что это косяк DPD. Я пытаюсь им дозвониться по горячей линии, где равнодушный автоответчик сообщает мне, что по моему номеру телефона зарегистрировано отправление, которое будет доставлено завтра 29.03.2020. Функции соединения с оператором в автоответчике не предусмотрена, либо просто я не до конца в этой системе разобралась.
Немного поразмыслив, я решила, что следует обратиться в беру.ру, ведь по сути я являюсь их Клиентом, и пусть они уже сами разбираются со своим подрядчиком. Дозвонилась. Специалист проверила мой заказ, говорит, это ошибка DPD, попросила подождать на линии, после чего сообщила, что адрес исправлен (Зеленоград на Москву), но из-за изменений доставка переносится на день позже. Меня это, естественно, не устроило, т.к. напоминаю, это был подарок к ДР, он нужен был именно 29 марта вечером, чтобы утром ребёнок проснулся, а мы сразу могли ее поздравить. Специалист «Службы заботы о клиентах Беру.ру» равнодушно сообщила мне, что никак не может повлиять на сложившуюся ситуацию. Небольшое лирическое отступление: я искренне верю, что компании, которые оказывают сервисные услуги, в первую очередь должны быть клиентоориентированными, как и все из сотрудники. Это просто то, без чего нельзя работать в сервисе. И ладно, если бы я сама накосячила при оформлении заказа, с потом качала права. Но ведь я все сделала правильно, заранее. А в итоге оказываюсь крайней, пострадавшей из-за ошибки скорее всего какого-то оператора DPD, который заполняет адреса доставки. А сотрудник компании, чьим непосредственным клиентом я являюсь (беру.ру) просто говорит мне, что никак не может помочь. Я в свою очередь прошу ее связаться с их же подрядчиком DPD и постараться решить ситуацию в пользу Клиента. Она вновь говорит, что ничем не может помочь. Я говорю «ок, давайте я сама буду разбираться с DPD”, прошу контакты кого-то из их сотрудников, чтобы не разговаривать опять с автоответчиком на горячей линии. Мне сообщают, что могут дать только контакты горячей линии. Вот такая забота о клиентах.
Что ж, беру другой телефон (не тот, на который зарегистрирована посылка), и, о чудо, автоответчик сообщает о возможности соединения с оператором, жду на линии около 7 минут. Объясняю ситуацию специалисту по работе с клиентами DPD. Она проверяет статус заказа, говорит, что заказ находится в обработке (видимо из-за недавних изменений) и предлагает перезвонить мне завтра (то есть в желаемый день доставки после 17.30-18.00). Я сообщаю, что меня это никак не устраивает, что заказ нужен завтра, либо потом уже совсем не нужен. Слышу в ответ что-то насчёт того, что ничего нельзя изменить. И потом соединение прервалось, я не поняла почему, и кто из нас повестил трубку.
Желания перезванивать в DPD совсем не было. Решила вновь обратиться в беру.ру. Дозвонилась, попала на другого специалиста, разговор по кругу, ничего поменять нельзя. Попросила отменить заказ. В качестве извинений получила купон на след заказ на 200 рублей. Возврат денег в течение 10 дней. После этото я начала судорожно начала искать другой подарок дочке с доставкой на следующий, т.к.учитывая сложившуюся ситуацию с карантином и закрытием всех магазинов, был вполне реальный шанс остаться без подарков. Слава богу, на помощь пришёл другой маркетплейс, обещали завтра доставить, очень жду и надеюсь.
Что же меня задело больше всего во всей этой ситуации: я-Клиент, который все рассчитал заранее, заказал и оплатил. Нет моей вины в косяке с адресом. Но почему-то именно я в итоге, как самое заинтересованное лицо, тратила своё время и нервы на восстановление справедливости. Я понимаю, что у каждой компании есть свои правила и алгоритм работы. Но если ситуация пошла не по привычному алгоритму, а тем более, если это ваша вина (это к DPD), почему вы не делаете все возможное, чтобы Клиент не остался разочарован? Я не знаю всех нюансов работы, но я уверена, что всегда есть контакты, например, курьера, который срочно может доставить заказ в нужный сортировочный центр. Или есть специалист, который составляет маршрутный лист, который всегда может внести туда необходимые правки. В конце концов, в компании всегда есть какой-либо сотрудник на автомобиле, который за доп.премию может оперативно доставить посылку по верному адресу, если начальство даст такое распоряжение. Но, это, конечно, кроме Клиента, никому не нужно. Наверное, из-за такого отношения и отсутствия клиентоориентированности у тк DPD такие низкие оценки и плохие отзывы. Таким образом, конечно, лидером в области экспресс-доставки и перевозок, DPD, конечно, никогда не станут.
А что касается Беру.ру, то спасибо, конечно, за купон на 200 рублей. Но вряд ли он мне пригодится, не хочется больше обращаться к услугам компании, которая не желает отстаивать интересы своих клиентов.
